XSights Araştırma ve Danışmanlık’ın önemli projelerinden olan ve 2023 yılı ile 2024 yılı dört çeyreğini kapsayan Gizli Müşteri Değerlendirme Sonuçları yayınlandı. Sonuçlara göre, hizmet kalitesi 2024 yılında dalgalandı; ilk çeyrek yükselişi sürdürülemedi.
Gizli müşteri çalışmaları, müşteri deneyimini iyileştirmek ve hizmet kalitesini arttırmak için kritik bir araç. Bu çalışmalardan elde edilen sonuçlar, müşteri ile temas noktalarındaki güçlü ve zayıf yönleri dönemsel olarak analiz etme imkânı sunuyor. XSight’ın 2023 ve 2024 yıllarına ait dönemsel sonuçlarının öne çıkan başlıkları, bu bakımdan önemli analizler ve öneriler içeriyor.
2023’ten 2024’e Değişim
2023’te 74 olan hizmet notu, 2024’ün ilk çeyreğinde 78’e yükselmiş ancak yılın ilerleyen dönemlerinde tekrar 74 seviyesine gerilemiş. Bu dalgalı performans, hizmet süreçlerinde istikrarsızlığı işaret ediyor. Daha tutarlı bir kalite için iyileştirme çabalarını önceliklendirmek önemli.
Kategorilere Göre Performans Analizi
• Satış Çabası: 2023’te 59 olan skor, 2024’ün ilk çeyreğinde 64’e yükselmiş, ancak sonraki dönemlerde 60 seviyesinde stabil kalmış. Satış ekibinin odaklanma ve tutarlılığını arttıracak çalışmalar yapılarak yükseltmek mümkün olabilir.
• Karşılama Kalitesi: 2023’te 72 olan skor, 2024’te dalgalanmış ve yıl sonunda 71 seviyesinde kalmış. Müşterilerle ilk temas noktaları için personel eğitimi ve standart prosedürlerin iyileştirilmesinde fayda var.
• Ürün Sunma: 2023’te 79 olan skor, 2024’ün ikinci çeyreğinde zirve yaparak 86’ya ulaşmış, ancak son çeyrekte 80 seviyesine gerilemiş. Bu başarının ardındaki faktörler analiz edilerek sürekliliği sağlanmalı.
• Müşteri ile İletişim Kalitesi: 2023’te 88 olan skor, 2024’te 91 ile zirve yapmış ancak yıl sonunda 85’e düşmüş. Yılın sonundaki düşüşü tersine çevirmek için iletişim süreçleri yeniden değerlendirilmeli.
Sektör Bazında Değerlendirme
• En iyi performans gösteren sektörler, otomotiv ve mücevher-takı.
Otomotiv: Yıllık ortalama 87 puan ile lider. Performansın devamı için stratejiler korunmalı.
Mücevher-Takı: 80-84 arasında istikrarlı bir performans.
• En çok gerileyen sektörler, fast food-kafe ile kişisel bakım-kozmetik.
Fast Food-kafe: Performans yıl boyunca 71’den 67’ye gerilemiş. Hizmetlerin geliştirilmesi kritik önem taşıyor.
Kişisel Bakım & Sağlık & Kozmetik: Yıl sonunda 72 puana gerilemiş. Müşteri memnuniyetindeki bu düşüş, stratejik bir revizyon gerektiriyor.
• Dalgalı performans gösteren sektörler ise ayakkabı-çanta ile akaryakıt.
Ayakkabı-Çanta: Dönemsel olarak dalgalanma yaşamış, ancak yıl sonunda toparlanarak 77 puana ulaşmış.
Akaryakıt: Yılı 75 puanla kapatmış. Mevsimsel etkiler dikkate alınarak süreçler geliştirilebilir.
Sonuç olarak, hizmet kalitesi notunun iyileştirilmesi, müşteri memnuniyetine odaklanma, personel eğitimi, teknoloji kullanımı, çalışan yetkilendirmesi, müşteri geri bildirimine dayalı iyileştirmeler ve kişiselleştirilmiş hizmetler ve süreç iyileştirmeleri ile sağlanabilir.
